ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN UCOK KOPI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan café “Ucok Kopi” secara keseluruhan pada lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung café “Ucok Kopi” yang belum diketahui jumlahnya secara pasti. Dengan demikian penentuan jumlah sampel penelitian dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan menetapkan faktor pengali 8 dari jumlah indikator penelitian sehingga diperoleh sebanyak 56 orang sampel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis statistik deskriptif serta Customer Satisfaction Index (CSI) yang dibagi atas kategori harapan dan kategori kinerja. Seluruh item instrumen penelitian dengan jumlah 30 item dinyatakan valid dan reliabel. Hasil penelitian yang diperoleh tingkat kepuasan pelanggan café “Ucok Kopi” secara keseluruhan pada lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) termasuk kriteria sangat puas dimana kepuasan pelanggan café “Ucok Kopi” tertinggi ditunjukkan pada dimensi reliability dan assurance.